益海嘉里嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國食品安全法實施條例》等法律及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合GB 14881《食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范》、ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO 22000/FSSC 22000 食品安全管理體系、ISO 17025 檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求、IP 認證（非轉(zhuǎn)基因身份保持）以及BRC 食品安全標(biāo)準(zhǔn)（英國零售商協(xié)會）和AIB 食品安全統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（美國烘焙協(xié)會）等多個產(chǎn)業(yè)鏈及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，推行內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理，用精益求精的態(tài)度，建立覆蓋各環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全關(guān)鍵點的風(fēng)險管理理念，搭建了多體系、多層級、有效的質(zhì)量安全管理體系。

我們在嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，還建立了完善高效的“四全一新”質(zhì)量安全管理模式，涵蓋供應(yīng)商管理、生產(chǎn)加工管理、儲運和物流配送管理以及客戶終端服務(wù)四個方面，實現(xiàn)產(chǎn)品全程可追溯、風(fēng)險可防控。

益海嘉里嚴格管控食品安全，制定了相應(yīng)的要求和制度，建立食品安全風(fēng)險排查清單，實行食品安全日管控、周排查、月調(diào)度的過程管控工作，保障食品安全。我們嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，建立了完善的轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品管理制度。

益海嘉里持續(xù)強化質(zhì)量與安全文化建設(shè)，每年定期對員工開展產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全相關(guān)培訓(xùn)，將質(zhì)量安全融入到日常工作之中。集團每年為供應(yīng)商開展質(zhì)量相關(guān)培訓(xùn)，2023年，共開展2場供應(yīng)商培訓(xùn)。

我們堅持開展法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制措施、質(zhì)量管理體系及流程制度、精益六西格瑪管理、全面質(zhì)量管理、平衡計分卡等專題培訓(xùn)，持續(xù)提高員工的專業(yè)技術(shù)能力和質(zhì)量管理水平，深化質(zhì)量意識，提升全員質(zhì)量控制及管理能力。2023年，集團共開展質(zhì)量相關(guān)培訓(xùn)2,627次，參與培訓(xùn)人次61,271人次，累計培訓(xùn)小時數(shù)139,249小時。

我們長期開展全員參與的食品安全培訓(xùn)活動，內(nèi)容涵蓋食品安全基礎(chǔ)知識、新法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、良好操作規(guī)范或食品安全關(guān)鍵要求等。2023年，集團共開展食品安全培訓(xùn)2,250次，參與培訓(xùn)人次330,170人次，累計培訓(xùn)小時數(shù)564,002小時。

益海嘉里致力于以提高客戶滿意度為目標(biāo)，通過建立高效的客戶服務(wù)體系，遵循《營銷公司客訴管理制度》，打造職業(yè)化服務(wù)隊伍等方式，以及多渠道反饋機制，包括400熱線、全球客戶管理系統(tǒng)、終端質(zhì)量提報平臺和全國12315平臺，與消費者高效溝通，增強客戶對公司的信任度和滿意度。2023 年針對電商客訴對時效性要求更高的特點，公司制定《電商常見品質(zhì)類客訴 答復(fù)指南》，提供給在線客服團隊并給予培訓(xùn)支持，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效，提升消費者的體驗。

我們通過400電話呼入自動評分系統(tǒng)及定期電話回訪等方式對投訴處理結(jié)果滿意度進行調(diào)查，不斷提升全流程服務(wù)品質(zhì)、客戶體驗。2023 年，客戶滿意度 94.26%，客戶投訴關(guān)閉率 100%， 客訴處理滿意度 99.62%，無客戶投訴相關(guān)審結(jié)仲裁案件。